Un panel davvero interessante al #bto2011 è stato quello condotto da Giulia Eremita, Country Manager di Trivago, che ha presentato un nuovo progetto: “l’ Hotel Test”.
Viviamo in un’epoca in cui il turista, prima di prenotare presso qualsiasi struttura ricettiva, si affida al web 2.0. Per cui è fondamentale per l’albergatore avere recensioni positive.
Hotel Test si avvale di una figura nota già da tempo nel settore turistico: il mistery guest. Quest’ultimo ha il compito di verificare il grado di customer satisfaction del cliente.
Come diventare un mistery guest?
Il mistery guest non necessita di doti particolari. Trivago dà la possibilità a tutti gli utenti della community di viaggiatori di testare le strutture ricettive presenti nel portale turistico.
L’utente, una volta scelto uno degli hotel aderenti all’Hotel Test, riconoscibili dallo specifico logo, dovrà effettuare la registrazione come “mystery guest”, prenotare con una qualsiasi agenzia affiliata a Trivago e compilare due tipi di questionario: il primo, pre-soggiorno di analisi profilo (le sue abitudini di viaggio, le sue aspettative) e il secondo di valutazione dell’hotel e del personale. Hotel Test garantisce l’anonimato del cliente.
La compilazione del questionario dovrà essere uniforme a quanto stabilito: l’utente, infatti, s’impegna a rispondere ai quesiti in maniera oggettiva e veritiera. L’albergatore avrà così la possibilità di analizzare il grado di soddisfazione del cliente per i servizi e i prodotti da egli offerti. Il mistery guest è un cliente reale con esigenze reali e come tali vanno analizzate.
Il questionario è composto da 26 pagine per un totale di 300 domande. Il tester, al termine del soggiorno, riceve un bonus compreso tra i 30 e 60 euro.
I vantaggi dell’Hotel Test:
Il turista avrà l’opportunità di usufruire di bonus e quindi risparmiare sull’intero soggiorno semplicemente aderendo al programma Hotel Test /mistery guest.
L’albergatore otterrà, di conseguenza, maggiore visibilità e un netto aumento delle prenotazioni. Inoltre, con Hotel Test dovrebbe ridursi il problema delle “false recensioni”. L’albergatore riceverà, alla fine del test, un report statistico redatto dai propri clienti. Potrà così perfezionare il servizio offerto e contrastare la concorrenza.
Gli svantaggi dell’Hotel Test:
A mio avviso, l’Hotel Test è l’ideale per strutture ricettive che hanno acquisito valore e un’ampia fetta di mercato nel corso degli anni. E’ uno strumento valido, quindi, per strutture già consolidate, in quanto avranno acquisito esperienza nel corso del tempo ed imparato ad “ascoltare il cliente”. Ma come la mettiamo con le attività di piccole dimensioni affacciatesi nel settore turistico nel breve termine?
trovo veramente assurda, già semanticamente, la definizione di mistery guest, per non parlare dello sconto garantito a persone di cui non so come si possa verificare la competenza… ma vi sembra una cosa seria da proporre? a me proprio no.
Di principio il concetto non è sbagliato, la cosa importante però è che allo stesso tempo anche l’hotel possa fare il CUSTOMER TEST !!!
Può ( anche se non deve ) capitare di trovare un lenzuolo sporco ma può ( anche se non deve ) succedere perchè magari è sfuggito all’ occhio della governante perchè ha dovuto passare 4 ore in una camera occupata in precedenza da ragazzetti che hanno ridotto la stanza in un stato pietoso !!!!! e sotto pressione da parte del direttore che vuole fare rispettare gli orari di check in, la governante perde ( anche se non deve ) la concentrazione e tralascia qualcosa…
a questo punto la colpa è del direttore e della governante … non dei ragazzetti… ma l’hotel NON ha alcun potere per difendersi !!!
La cosa importante è la TRASPARENZA e la COMPETENZA, altro che soggiorni con sconti ma de che ?!? soggiorni alla pari come tutti, quali bonus e altre assurdità…in questo modo peschi solo gente che pur di avere 10€ di sconto ti minaccia di farti una recensione negativa !!!! cosa che mi è accaduta personalmente !!!
testuale…
OSPITE: ” mi faccia uno sconto, sarò poi gentile nel farle una recensione positiva ”
IO : ” la ringrazio per la recensione positiva, ma non posso farle uno sconto altrimenti la recensione non sarebbe positiva, visto che non le ho ” scontato ” il numero di tisane GRATUITE presenti in camera ”
OSPITE : ” pazienza, se poi avrà una recensione negativa non si domandi il perchè ”
IO ” la ringrazio ancora e se poi non troverà più posto qui da noi , non si domandi il perchè ” ”
commenti ?!?
ecco … NO COMMENT è la parola giusta
altro che misteryguest !!!