Case History

Hotel Test di Trivago: la tutela del tester fra legge teutonica e diritto dei consumatori

Qualche settimana fa, al rientro del #bto2011 vi parlai del nuovo progetto lanciato da Trivago: l’ Hotel Test. Quest’oggi analizzeremo il nuovo progetto dal punto di vista contrattuale, guidati dalla Dott.ssa Livia Passalacqua e dall’Avv. Stefano Poretti di SoSHolidays.it
La premessa doverosa da fare al lettore è però che i sottoscritti non trattano di turismo, se non in termini di diritto (e diritti), contratti di viaggio, e vacanze rovinate. Dunque, altrettanto faremo in questa sede, cercando di concentrarci sui diritti del “tester”, per non esulare dai nostri soliti campi di azione, né sprofondare in un terreno (quello del turismo tout court) che certamente non ci è proprio!”.

Cosa sapere sull’hotel test
Il turista, registratosi come tester, prenota la struttura prescelta attraverso un’agenzia affiliata a Trivago. Prima della partenza compila un questionario riguardante le proprie aspettative ed abitudini di viaggio, successivamente soggiorna presso l’hotel, ed al rientro riempie un secondo questionario di valutazione riguardante i servizi ricevuti presso la struttura. È solo al termine di questo lungo procedimento di “compilazione” che il tester otterrà il proprio compenso.

Ma come sono regolati i rapporti fra il tester e l’hotel? E fra il tester e Trivago?

In caso di inadempimento il turista a chi si deve rivolgere? Quali sono i suoi diritti?

I contratti del tester

Per rispondere a tutte queste domande ci siamo registrati come Tester su Trivago.
Ed ecco cos’è successo.
Subito ci è arrivata una mail di conferma, riepilogativa della struttura scelta, delle date di soggiorno, del compenso (€ 30,00 a fronte di una spesa di € 71,00 per una notte in camera doppia).
Unitamente a questo riepilogo, ecco anche il link alle condizioni generali di partecipazione al programma Hotel Test.

Quello che ci è saltato subito all’occhio è che aderendo in qualità di tester, il viaggiatore non ottiene un vero e proprio “sconto” sul proprio soggiorno; bensì  stipula due diversi contratti:
– Il primo contratto è fra se stesso, l’agenzia affiliata a Trivago attraverso la quale avviene la prenotazione, e l’hotel. Si tratta di un normale contratto di albergo (pagamento del prezzo contro ospitalità e servizi), nel quale il valore della prenotazione (annullabile o meno), dipende dalla pattuizione delle parti. E fin qui, nessun problema, perché in questo caso il tester sarà trattato come un normale consumatore. Pertanto potrà opporre all’hotel tutte le eccezioni del caso, sia nell’eventualità che la struttura ricettiva non dia esecuzione al contratto con diligenza, sia nel caso non venissero rispettati gli standard qualitativi promessi, poiché il Codice del Consumo sarà interamente applicabile.

– Il secondo contratto, invece, è quello relativo alla valutazione dell’hotel da parte del viaggiatore,  a seguito del quale questi riceverà un “rimborso” per le spese sostenute per il soggiorno.
Ma questo “rimborso”, come definito nelle condizioni generali di Trivago, è veramente un rimborso? Aldilà della qualificazione formale, non si tratta, invece, più di un vero e proprio compenso? Secondo noi sì. Non si tratta, infatti, più della restituzione del denaro impiegato per sostenere le spese dell’albergo (infatti l’albergo neppure conosce l’identità del tester), quanto invece della prestazione che l’albergo si impegna a fornire (indirettamente al tester, attraverso Trivago), a fronte della compilazione dei questionari.

Ecco allora che vengono in risalto una serie di potenziali profili di inadempimento, che, a causa dell’indeterminatezza delle condizioni generali sottoposte al tester da Trivago, non sono certamente di facile soluzione!

Vediamole tutte e con ordine:
1.    Secondo le norme generali la partecipazione alla valutazione dell’Hotel si svolge in forma volontaria ed è aperta a tutte le persone competenti. Ma cosa si intende per “persona competente”? Considerato che nessuna valutazione in ordine alle capacità del tester è effettuata in via preliminare è possibile che in corso di contratto, o peggio dopo la consegna dei questionari, il tester sia valutato “non competente” e possa non essere più rimborsato?
2.    Il test si svolge completamente in forma anonima: Trivago è tenuto a garantire l’anonimato del tester, e il tester non può rivelare la propria identità all’hotel. Infatti, secondo il punto III delle Condizioni Generali il tester dovrà dare immediata notizia a Trivago, nel caso in cui l’Hotel gli rivolga particolari domande riguardo alla propria qualità di tester o cerchi in qualche modo di reperire informazioni sulla valutazione. Cosa succederà allora nel caso in cui l’identità del tester venisse svelata? Sicuramente se fosse questi a rompere l’obbligo di anonimato incorrerebbe in una grave violazione delle condizioni contrattuali tale per cui, già intuitivamente, nulla gli sarebbe più dovuto. Se invece fosse l’albergo a scoprire l’identità del tester? Questi avrebbe ancora diritto al proprio “rimborso”? Per dare una risposta al quesito sembra venirci incontro il punto VI delle condizioni secondo il quale “Trivago si riserva il diritto di annullare il questionario in caso di gravi motivi, specialmente nel caso in cui il test non si realizzi in forma anonima”. In altre parole sembra che la risposta alla nostra domanda sia no, anche se fosse l’albergo a scoprire l’identità del tester senza alcuna rivelazione da parte di questi, egli perderebbe comunque il diritto al proprio compenso!
3.     Altresì il tester perderebbe il “diritto al rimborso” nel caso in cui Trivago si accorgesse della non veridicità, illogicità o inverosimiglianza del questionario di valutazione dell’Hotel. Tutte caratteristiche che Trivago si riserva di verificare con “appropriati mezzi”… definizione che ancora una volta lascia aperta la porta a una pluralità di interpretazioni!
4.    Ulteriormente, la mancata compilazione dei questionari nei termini stabiliti non solo fa decadere il diritto al rimborso, ma porta anche alla risoluzione anticipata del contratto, benché questo non contenga alcuna espressa previsione in merito! Questo è, peraltro, quanto accaduto alla nostra prenotazione: non avendo compilato il questionario pre-partenza nei due giorni successivi alla registrazione il nostro account “tester” è stato chiuso, con buona pace dei principi civilistici in tema di termine essenziale della prestazione.

Per farla breve: la legge italiana discipilina la possibilità di risolvere anticipatamente il contratto in caso di inosservanza del termine solamente in certi, tassativi, casi ed a certe, tassative, condizioni che non riguardano però il nostro caso. Come mai questo? Trivago si è macchiato di un grave illecito contrattuale? No! Perché se scendiamo fino all’ultima clausola, la numero VIII, ci accorgiamo con somma sorpresa del pactum de lege utenda, ossia del patto che prevede che la legge applicabile al contratto stipulato fra il tester e Trivago non sia quella italiana… bensì quella tedesca!

Cosa fare allora in caso di mancata corresponsione da parte di Trivago (che si fa carico di richiedere e gestire in via fiduciaria il compenso del tester) o dell’Hotel, per i più svariati motivi, del proprio compenso? Per il giurista italiano digiuno di principi contrattualistici tedeschi, nonché ignaro dei rapporti contrattuali intercorrenti fra Trivago e l’Hotel, la risposta non è di facile soluzione…
Non ci resta quindi che consigliarvi di chiudere gli occhi e buttarvi, sempre col numero del giurista teutonico in tasca, perché in questo caso le tutele del legislatore italiano non potranno esservi d’aiuto!

Info su: Mena Santoro

Ogni viaggio rappresenta un tassello della nostra anima ed è qui, tra queste pagine, che troverete la mia! Statistiche sul turismo, consigli e itinerari di viaggio a portata di un click! Altre info: Cruise addict - Social Media Specialist - Seo Copywriter - Travel Blogger dal 2009

2 Commenti

  1. 😈 😈 Mi chiamo Stefania Mantelli , sarà la 10 mail che scrivo senza ottenere una risposta. Ho prenotato con trivago due notti a tel aviv all’ hotel mercure per il 6/7 settembre. Peccato che l’hotel mi ha detto che la prenotazione e’ stata ANNLlLATTA!!!!
    Come mai???? Io ho pagato 243 € e adesso sono senza hotel.
    Potrei riavere i miei soldi.
    Grazie
    Stefania Mantelli

  2. Ciao Stefania,
    non hai ricevuto risposta in quanto è la prima volta che ricevo il tuo commento 🙁
    In ogni caso, hai già provato a contattare il servizio assistenza di Trivago e chiedere spiegazioni?

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